You are currently viewing Osta tai varaa ja nouda myymälästä -palvelun kasvu jatkuu vahvana!

Osta tai varaa ja nouda myymälästä -palvelun kasvu jatkuu vahvana!

  • Artikkelin kirjoittaja:
  • Artikkelin kategoria:Myynti

Osta tai varaa ja nouda myymälästä -palvelun kasvu jatkuu vahvana, osittain koronan johdosta. Tätä palvelua tarjoaa tällä hetkellä yhä useampi yritys, varsinkin vähittäiskaupat, joita käsittelen tässä kirjoituksessa. Osta tai varaa ja nouda myymälästä -palvelusta käytetään Suomessa myös englanninkielisiä termejä pick up in store tai click & collect. Näistä on aika paljon viime aikoina näkynyt juuri click & collect eli lyhemmin c&c -termiä, joten käytän sitä myös tässä kirjoituksessa. Mikä sitten on c&c -palvelu? Lyhyesti se tarkoittaa sitä, että asiakas voi varata netistä yrityksen verkkosivuilta tuotteen myymälästä ja noutaa sen myöhemmin myymälän aukioloaikojen puitteissa. Myyjäliike yleensä kerää tuotteen valmiiksi ja laittaa asiakkaalle vielä vahvistusviestin, kun tuote on noudettavissa. Nykyään tämä vahvistusviesti lähtee monen yrityksen lupausten mukaan 30 minuutin sisällä varauksen vastaanottamisesta.

Kuinka paljon ihmiset käyttävät click & collect -palvelua?

Viime vuonna eli vuonna 2020 palvelun kysyntä kasvoi räjähdysmäisesti ja tässä totta kai koronaviruksella (Covid-19) on ollut suuri vaikutus. C&c -palvelu on ollut käytössä kuitenkin jo ennen koronaa, mutta viime vuosien suurin kasvu on tosiaan nähty vuonna 2020. Esimerkiksi Pohjois-Amerikan vähittäiskaupassa c&c -palvelun käyttö vuonna 2020 kasvoi 106,9 % ja kasvua vuodelle 2021 uskotaan tulevan 15,2 %, lisäksi seuraavien vuosien ajan c&c -palvelun uskotaan kasvavan vuosittain n. 17 – 20 % [1]. Seuraavassa kuvassa (kuva 1) vielä havainnollistetaan ennakoitu kasvu.

Kuva 1. Pohjois-Amerikan c&c myynti vuosina 2019-2024.[2]

Kasvun voi havaita myös täällä Suomessa seuraamalla vähittäiskauppojen mainontaa ja myymälän esillepanoja. Todella moni myymälä tai ketju tarjoaa c&c -palvelua asiakkaiden saamiseksi myymälään, ja suurin osa yrityksistä tarjoa tämän palvelun veloituksetta, kuten mielestäni kuuluukin. Lukujen perusteella voidaankin sanoa, että c&c -palveluun kannattaa ja pitää panostaa, jotta tulevina vuosina myymälät pysyvät kilpailussa mukana ja voivat tarjota monipuolista palvelua asiakkaille.

Click & Collect -palvelun haasteet

C&c -palvelu on tullut todella nopeasti monen yrityksen käyttöön, ja paljon on jouduttu tämän palvelun takia muuttamaan toimintatapoja sekä kehittämään uusia IT-järjestelmiä. C&c -palvelun käyttöönotto on tuonut myös erilaisia haasteita yrityksille. Minkälaisia haasteita yritykset ovat sitten kokeneet? Esimerkiksi Radial Companyn[3] teettämässä tutkimuksessa suurimmiksi haasteiksi koettiin riittävän nopea tuotteiden kerääminen valmiiksi noudettavaksi myymälästä, riittävä tila netistä ostetuille tuotteille myymälässä ja inventaarion toteuttaminen netistä ostetuille sekä myymälässä oleville tuotteille. Muut esiin nostetut haasteet löydät alla olevasta kuvasta (kuva 2).

Kuva 2. Suurimmat haasteet c&c -palvelun käyttöönotossa[4].

Yksi haaste mikä itselle pisti silmään, on myymälähenkilökunnan vastustus c&c -palvelua kohtaan, vaikka tämä palvelu on tehty parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja tuomaan lisää asiakkaita myymälään. Tämä on varmasti yksi vaikeimmista haasteista saada korjattua, ja jossain tapauksissa vaatii pitkän ajan ennen kuin nämä ajatukset saadaan muutettua. Toinen haaste, jonka haluan nostaa esille tutkimuksesta, on asiakkaiden tietoisuus c&c -palvelusta. Vaikka entistä useampi asiakas käyttää tai on käyttänyt c&c -palvelua niin silti kyseisen tutkimuksen mukaan joka kolmas (30 %) asiakas ei ole ollut tietoinen tästä. Tämä haaste kertoo tulevan kasvupotentiaalin olevan valtava ja ennakoidut luvut (kuva 1) voivat tästä syystä olla entistä suuremmat tulevaisuudessa.

Haasteisiin vastaaminen

Minkälaisia ratkaisuja näihin haasteisiin yritykset ovat löytäneet? Samassa tutkimuksessa[5]  kerrotaan myös ratkaisuja, mitä eri yritykset ovat tehneet. Näitä ratkaisuja olivat muuan muassa:

  • Myymälähenkilökunnan kouluttaminen netistä ostettujen tuotteiden käsittelyyn
  • Investointi teknologiaan, joka mahdollistaa c&c -palvelun käytön
  • C&c -palvelun markkinoiminen
  • Asiakaspalveluhenkilökunnan kouluttaminen c&c -palvelusta aiheutuville kyselyille
  • Perustaa työryhmä, jonka vastuulla on kehittää c&c -palvelua

Ratkaisuja on varmasti monenlaisia ja tärkeintä on, että jokainen yritys miettii ratkaisut oman liiketoiminnan kannalta järkeväksi. Kaikille yrityksille samat ratkaisut ja toimintatavat eivät toimi, johtuen liikkeiden toimialasta, sijainnista, pinta-alasta, liikevaihdosta ja henkilöstön määrästä. C&c -palvelu on kuitenkin tullut jäädäkseen, kuten kuvasta 1 huomataan. Tästä syystä jokaisen yrityksen, joka toimii verkossa sekä kivijalkamyymälässä pitäisi miettiä, miten tätä palvelua voidaan parhaiten hyödyntää, ja kuinka paljon sen avulla saadaan lisää liikevaihtoa.

Asiakastyytyväisyys click & collect -palvelussa

Miten saadaan pidettyä asiakastyytyväisyys mahdollisimman korkealla tasolla c&c -palvelussa? Mielestäni tärkeä on varmistaa, että yrityksen viestintä ja sisäinen toiminta ovat johdonmukaisia sekä yhtenäisiä. Oli tuote tai palvelu mikä tahansa niin asiakkaan suuntaan viestinnän pitää näyttää selkeältä, yhtenäiseltä ja kattavalta. Esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla oleva viestintä palvelun kuvauksesta tulee olla asiakkaalle erittäin selkeää, jotta hän tietää mitä tapahtuu aina missäkin vaiheessa. Tässä muutamia esimerkkejä, mistä kaikesta on hyvä kertoa asiakkaalle:

  • Tuleeko hänelle vahvistusviesti noudosta?
  • Minkälaiset maksuvaihtoehdot hänellä on?
  • Milloin tuote tai tuotteet pitää viimeistään noutaa?
  • Mistä tuotteen voi noutaa, ja kuinka nopeasti tuote on noudettavissa?

Asiakkaan saapuessa viestin jälkeen myymälään, hänellä täytyy olla selkeä käsitys mistä ja miten hän saa valitut tuotteet. Myymälässä täytyy kuitenkin vielä olla selkeät opasteet ja paikat varatuille tuotteille sekä henkilökunnan palvella asiakas sovitulla tavalla eli mahdollisimman hyvin. Mitä selkeämmin nämä asiat toteutuvat, sitä paremmin hän kokee c&c -palvelun olevat hänelle hyödyksi.

Miten nopeus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen click & collect -palvelussa?

Nopeudella on myös iso vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Mitä nopeammin pystytään laittamaan vahvistusviesti asiakkaalle sitä parempi. Tässä on totta kai tärkeä muistaa, että nopeus ei saa mennä laadun edelle. Tuotteet pitää olla edelleen selkeästi kerätty ja viestintä asiakkaan suuntaan helposti ymmärrettävää sekä yhdenmukaista koko ketjun ajan. Liiallisella nopeudella voidaan saada myös enemmän haittaa kuin hyötyä, jos poiketaan sovitusta toimintamallista. Esimerkiksi vahvistusviestin lähettäminen ennen kuin varastotilanne on tarkistettu tai tuote on kerätty sovittuun paikkaan voi aiheuttaa tilanteita, jossa asiakas tulee myymälään hakemaan tuotetta, mutta silloin sitä vasta aletaan etsimään tai vielä pahempi tilanne, että tuote on myyty tässä välissä toiselle asiakkaalle. Nopeus olikin kuvassa kaksi olevassa taulukossa suurin yksittäinen haaste, mikä tutkimuksessa oli nostettu esille.

Miten click & collect -palvelun kannattavuutta voidaan kehittää?

C&c -palvelun käyttäjät eivät välttämättä kohtaa samalla tavalla myymälähenkilökuntaa ja käytä yhtä paljon aikaa myymälässä kuin ilman varausta tulevat asiakkaat. Tämä totta kai vaikuttaa lisämyyntiin ja heräteostoksien tekemiseen. Miten näihin asioihin myymälätasolla voidaan vaikuttaa? Radial Company [6] kirjoituksessa on annettu kolme erilaista vinkkiä, miten lisämyyntiä voidaan parantaa.

  • Lisämyyntituotteita sijoitetaan lähelle noutopistettä
  • Noutopisteen sijoittaminen myymälän takaosaan
  • Erikoistarjouksia esille vain myymälässä asioiville

Nämä ovat varmasti toimivia ratkaisuja ja näillä saadaan nostettua lisämyyntiprosenttia c&c -tilauksissa. Mikäli myymälä päättää ottaa käyttöön näitä keinoja, ne pitää suunnitella erittäin hyvin ja valmentaa henkilökunta toteuttamaan tätä suunnitelmaa. Ilman toimivaa suunnitelmaa ja selkeitä toimintatapoja näiden keinojen käyttö voi aiheuttaa asiakastyytyväisyyden ja liikevaihdon laskua. Annan tästä esimerkin. Jos myymälä siirtää noutopisteen myymälän takaosaan ja opasteet eivät ole selkeitä asiakkaille, voi käydä niin, että asiakas pyörii myymälässä etsien noutopistettä ja ei kiinnitä huomiota muihin tuotteisiin myymälässä. Tämä taas saattaa aiheuttaa sen, että asiakas pettyy myymälän palveluun ja ostaa vain varatun tuotteen tai sitten pahimmassa tapauksessa jättää varauksen kokonaan ostamatta.

Miten teen hyvän suunnitelman?

Itse lähtisin rakentamaan asiaa enemmän asiakkaan näkökulmasta, koska häntä varten tämä koko palvelu on kehitetty ja hänen toiveensa pitäisi olla keskiössä. Kannattavuus saadaan toteutettua asiakastyytyväisyyden kautta, ja siten että asiakkaalle on hyvin selkeää, miten koko prosessi toimii. Aluksi miettisin, mitä tapahtuu myymälässä, kun asiakas saa vahvistusviestin ja lähtee tulemaan myymälään? Tämä on se tärkein osio, jonka pitää toimia. Tämän jälkeen varmistaisin, että myymälään tullessa asiakkaan on helppo havaita, mistä tuotteen voi noutaa. Seuraavaksi on tärkein vaihe lisämyynnin näkökulmasta eli miettiä, miten asiakas kulkee noutopisteelle? Onko noutopisteitä useampia vai vain yksi, ja pääseekö asiakas tutustumaan vaihtoehtoisiin tuotteisiin matkan varrella? Noutopisteelle sitten sijoittaisin lisämyyntituotteita ja erilaisia tarjouksia, joihin asiakas voi tarttua. Maksu- tai kassapisteelle laittaisin myös lisämyyntituotteita ja tarjouksia esille. Tärkeimpänä asiana on kuitenkin myymälähenkilökunnan valmennus c&c -palvelun toteuttamiseen, jotta he osaavat toimia yhdenmukaisesti ja varmistavat hyvän asiakaskokemuksen. Lisäksi on tärkeä myös miettiä viestintä ennen asiakkaan saapumista myymälään eli mitä tapahtuu yrityksen verkkosivuilla ennen tuotteen varausta? Koko prosessihan alkaa siitä, kun asiakas on valinnut tuotteen ja siirtyy varaamaan tuotetta. Tätä asiaa ei pidä unohtaa suunnitelmasta, ja tässä on hyvä tehdä yhteistyötä yrityksen nettitiimin kanssa, jos sellainen erikseen on. Tein tätä varten teille karkean suunnitelman, mitä asioita tulee ottaa huomioon c&c -palvelun käytössä. Tämä suunnitelma toimii karkeana runkona asioista, jotka tulisi miettiä ja varmistaa, että ne on ainakin mietitty asiakkaan näkökulmasta.

Esimerkki suunnitelma

Asiakas valitsee tuotteen netissä ja varaa sen

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Mistä myymälästä
tuotteen voi varata?
– Kerro asiakkaalle ne myymälät, joissa tuote on saatavilla
– Kerro asiakkaalle kappalemäärä samalla, jos se on mahdollista
– Kerro asiakkaalle myös lähellä olevat myymälät, jos se on mahdollista
Kuinka kauan
varaus säilyy?
– Kerro asiakkaalle varausaika
– Kerro asiakkaalle voiko varausaikaa pidentää
– Kerro asiakkaalle, miten varauksen voi perua
Mitkä ovat myymälän
osoite ja aukioloajat?
– Aukioloajat selkeästi esille ja tieto, jos tietyt osastot menevät eri aikaan kiinni (esim. varasto, yms.)
– Mahdollisesti kartta vielä havainnollistamaan asia, jos se on mahdollista
Maksuvaihtoehdot varaukselle? – Kerro asiakkaalle kaikki maksuvaihtoehdot
– Kerro asiakkaalle, voiko tuotteen maksaa netissä ja myymälässä vai pelkästään myymälässä
Mitä lisätarvikkeita suositellaan? – Kerro asiakkaalle 1-2 tärkeintä lisätarviketta tuotteelle, jos näitä on saatavilla
– Varmista, että asiakkaalla on mahdollisuus varata myös lisätarvikkeet
Miten prosessi toimii? – Kerro asiakkaalle, mitä tapahtuu seuraavaksi
– Lyhyt kuvaus siitä, miten ilmoitetaan tuotteen varaus

Asiakkaalle tulee ilmoitus tuotteen varauksesta

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Miten ilmoitetaan
tuotteen varaus?
– Tekstiviestillä vai sähköpostilla vai molemmilla
– Kerro asiakkaalle tuleeko yksi vai useampi viesti
– Kerro asiakkaalle, kuinka kauan varaus on voimassa
– Kerro asiakkaalle, miten varauksen voi perua
Miten prosessi toimii? – Kerro asiakkaalle, mitä tapahtuu seuraavaksi
– Lyhyt kuvaus siitä, miten asiakas saa vahvistusviestin

Asiakkaalle tulee vahvistusviesti, että tuote on noudettavissa

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Miten ilmoitetaan vahvistus? – Tekstiviestillä vai sähköpostilla vai molemmilla
Miten asiakas pääsee myymälään? – Kerro asiakkaalle myymälän sijainti
– Kerro asiakkaalle vaihtoehdot päästä myymälään, jos tulee julkisella liikenteellä tai autolla
– Mahdollisesti kartta vielä havainnollistamaan asia, jos se on mahdollista
Mitkä ovat myymälän aukioloajat? – Kerro asiakkaalle myymälän aukioloajat ja tieto, jos tietyt osastot menevät eri aikaan kiinni (esim. varasto, yms.)
Mitkä ovat maksuvaihtoehdot? – Kerro asiakkaalle, mitkä ovat maksuvaihtoehdot myymälässä
Mistä noudetaan tuote? – Kerro asiakkaalle, mistä tuotteen voi noutaa ja onko siellä henkilökunta paikalla
Mitä lisätarvikkeita suositellaan? – Kerro asiakkaalle 1-2 tärkeintä lisätarviketta tuotteelle, jos näitä on saatavilla
– Varmista, että näitä lisätarvikkeita on saatavilla myymälästä

Asiakas saapuu myymälään

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Miten nouto tapahtuu? – Tapahtuuko ennen vai jälkeen maksun?
– Mitä asioita käydään läpi asiakkaan kanssa noudon yhteydessä?
– Onko henkilökunta mukana noutotapahtumassa?
Miten opastetaan? – Selkeät opasteet, mitkä ohjaavat asiakkaan noutopaikalle
– Hyvä on olla useampi opaste ohjaamaan asiakasta
Miten asiakas otetaan vastaan? – Miten henkilökunta tervehtii asiakkaan?
– Minne asiakas ohjataan, kun hän saapuu myymälään?
– Kuka ohjaa asiakkaat noutopisteelle?
Missä on noutopiste? – Mieti paras paikka noutopisteelle
– Tärkeä olla nostettu hyvin esille ja selkeästi merkittynä
– Kannattaa ottaa huomioon lisämyynnin mahdollisuus
– Onko henkilökunta paikalla vai noutaako asiakas itse tuotteen kassalle?
Missä on tarvittavat lisätarvikkeet? – Tarvittavat lisätarvikkeet mahdollisimman lähellä noutopistettä tai ainakin maininta näistä
– Henkilökunnan täytyy muistaa tarjota näitä

Asiakas noutaa tuotteen

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Onko yksi vai useampi noutopiste? – Kerro asiakkaalle selkeästi kaikki noutopisteet ja mitä näiltä pisteiltä voi noutaa
Minne ohjataan noudon jälkeen? – Meneekö asiakas suoraan kassalle vai poistuuko myymälästä?
– Käykö asiakas vielä henkilökunnan kanssa läpi tuotteen ominaisuudet?
– Kuka ohjaa asiakkaan, opasteet vai henkilökunta?

Asiakas maksaa tuotteen ja poistuu myymälästä

Suunniteltavat asiat Toteutettavat asiat
Missä maksetaan? – Maksetaanko kassalle vai noutopisteelle?
Mitkä ovat maksuvaihtoehdot? – Kerro asiakkaalle, mitä vaihtoehtoja asiakkaalla on maksaa tuote
– Käteis-, kortti-, mobiili- ja osamaksu
Miten hyvästellään asiakas? – Kuka hyvästelee asiakkaan ja toivottaa tervetulleeksi uudelleen?
Palautteen pyytäminen? – Pyydetäänkö heti oston jälkeen palautetta (palaute automaatti / henkilökunta)?
– Pyydetäänkö jälkeenpäin palautetta?
– Pyytääkö kassahenkilö palautetta?

 

Se, minkälaisen suunnitelman yritys tekee c&c -palvelun käyttöönotosta tai käytöstä on jokaisen yrityksen itse päätettävä. Tärkeintä on kuitenkin, että suunnitelma on tehty ja tätä suunnitelmaa voi sitten muokata tulevien kokemusten perusteella. Mitä paremmin ymmärretään hyödyt ja mitä c&c -palvelun avulla voidaan asiakkaille tarjota, sitä parempi on lopputulos yritykselle sekä asiakkaalle. Mikäli koet, että tarvitset apua oman suunnitelman tekemiseen tai haluat saada ulkopuolisen näkemyksen omaan suunnitelmaan, ota yhteyttä tästä ja laitetaan suunnitelma kuntoon. Kiitoksia vielä, kun luit tekstin ihan loppuun asti. Toivottavasti jo tästä oli teille apua.

Lähteet:

[1-2] https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends?r=US&IR=T

[3-5] https://www.radial.com/sites/default/files/BOPIS–%20Understanding%20the%20Growth%20and%20Impact%20of%20Omnichannel%20Fulfillment.pdf. Sivut 6-7.

[6] https://www.radial.com/insights/maximize-store-traffic

close

Kaipaatko vinkkejä myyntiin ja markkinointiin? Tilaa vinkit suoraan sähköpostiisi!

Lähettämällä lomakkeen hyväksyt henkilötietojen käsittelyn ja tallentamisen tietosuojaselosteen mukaisesti.